為更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)，增強(qiáng)其主動(dòng)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)能力，工商總局日前決定2018年在全國(guó)范圍內(nèi)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。近日，工商總局從新形勢(shì)下消費(fèi)投訴公示制度的背景、重大意義、應(yīng)當(dāng)把握的主要原則、落地路徑和需要防范的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)5個(gè)方面對(duì)公示試點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)解讀。工商總局強(qiáng)調(diào)，公示試點(diǎn)要制度先行，完善配套制度，防止網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域利用“差評(píng)”進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重演，防范惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意投訴等風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)應(yīng)當(dāng)把握三方面主要原則：一是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，在試點(diǎn)階段更需要突出重點(diǎn)、抓住痛點(diǎn)，把公示第一槍打響，打出聲勢(shì)和影響，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心的痛點(diǎn)。二是堅(jiān)持開(kāi)放共享，積極與部門(mén)內(nèi)外的各項(xiàng)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接，融入政府的電子政務(wù)、智慧城市建設(shè)，加強(qiáng)政企合作，推進(jìn)同企業(yè)積累的社會(huì)數(shù)據(jù)對(duì)接，構(gòu)建投訴大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新生態(tài)。三是堅(jiān)持邊界意識(shí)，既要保障消費(fèi)者知情權(quán)，將可能影響消費(fèi)者選擇的投訴信息予以全面、真實(shí)地公示，又要恪守合理行政原則，保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，避免干擾市場(chǎng)主體的公平競(jìng)爭(zhēng)，尤其要避免造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。
實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴公示的路徑主要分為集中公示和分散公示兩種。集中公示是重點(diǎn)行業(yè)或跨行業(yè)消費(fèi)投訴排序，優(yōu)點(diǎn)是便于對(duì)比同一行業(yè)內(nèi)不同經(jīng)營(yíng)者的投訴情況、不同行業(yè)的投訴情況及相應(yīng)變化，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者的倒逼壓力。但是這種排序方式?jīng)Q定了其難以公示消費(fèi)投訴反映的具體消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者事先避免消費(fèi)陷阱、提高自我防范能力來(lái)說(shuō)尚有不足。分散公示是將消費(fèi)投訴歸集至相應(yīng)經(jīng)營(yíng)者名下，這種公示方式雖然缺乏特定企業(yè)與所屬行業(yè)、本行業(yè)與其他行業(yè)投訴情況的直觀比較，但是能夠詳細(xì)披露特定企業(yè)存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)、處理消費(fèi)者訴求的歷史變化等，幫助消費(fèi)者事先自我甄別和理性選擇。各地可以擇一使用，可以結(jié)合使用，也可探索新的路徑。
此外，各地還可以探索將消費(fèi)投訴公示與強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自我管理相結(jié)合。例如，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)較規(guī)范、規(guī)模較大的電商平臺(tái)、商場(chǎng)超市等具備第三方交易平臺(tái)屬性的經(jīng)營(yíng)者，將平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信息(包括平臺(tái)自身處理的投訴)予以公示，促進(jìn)平臺(tái)自律。
消費(fèi)投訴公示是否會(huì)讓政府為市場(chǎng)背書(shū)?對(duì)此，工商總局強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)投訴公示本身既不是類(lèi)似經(jīng)營(yíng)異常名錄的黑榜，也不是類(lèi)似放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位的紅榜，而是供社會(huì)公眾自行判斷、理解、使用的客觀信息。開(kāi)展消費(fèi)投訴公示不是讓政府為市場(chǎng)背書(shū)，而是政府將履職過(guò)程中掌握或制作的、需要公眾廣泛知曉的政府信息予以主動(dòng)公開(kāi)。行政部門(mén)可以利用投訴信息開(kāi)展行政指導(dǎo)、約談、監(jiān)管執(zhí)法，但此后產(chǎn)生的輿論監(jiān)督、消費(fèi)者選擇、市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰等已不再屬于政府職責(zé)，應(yīng)充分放手交給市場(chǎng)和社會(huì)。不宜對(duì)部門(mén)、行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行量化的消費(fèi)投訴信息考核。消費(fèi)投訴公示是客觀的政府信息公開(kāi)，不能變?yōu)檎硶?shū)或評(píng)比考核。
公示內(nèi)容到底應(yīng)含糊籠統(tǒng)還是應(yīng)事無(wú)巨細(xì)?對(duì)此，工商總局認(rèn)為，如果公示內(nèi)容過(guò)于寬泛，則實(shí)際指引消費(fèi)者的作用并不大。占據(jù)市場(chǎng)多數(shù)份額的經(jīng)營(yíng)者通常投訴量也靠前，消費(fèi)者即使掌握其投訴的具體數(shù)量和行業(yè)內(nèi)排名，依然難以避免和該經(jīng)營(yíng)者發(fā)生交易。但是一旦公布投訴反映的具體問(wèn)題，則可以通過(guò)輿論監(jiān)督督促經(jīng)營(yíng)者整改，也可以讓消費(fèi)者提前防范，更有操作性。另一方面，公示內(nèi)容也不宜事無(wú)巨細(xì)。信息時(shí)代公眾注意力日益稀缺，過(guò)多的信息等于沒(méi)有信息，只會(huì)導(dǎo)致公示失去群眾基礎(chǔ)。而且，并非所有的消費(fèi)投訴信息都具備信用信息的性質(zhì)，歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的消費(fèi)投訴信息尤其要審慎，經(jīng)審核構(gòu)成失信違法、欺詐侵權(quán)的投訴信息更適合納入。
如何防范個(gè)別企業(yè)利用消費(fèi)投訴公示的手段對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施惡意投訴?對(duì)此，工商總局提出，公示試點(diǎn)要制度先行，防范惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意投訴等風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)在發(fā)揮輿論監(jiān)督作用的同時(shí)，自身也要經(jīng)得起社會(huì)各界監(jiān)督。要從試點(diǎn)之初就建立配套的信息審核、經(jīng)營(yíng)者糾錯(cuò)等機(jī)制，防止網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域利用“差評(píng)”進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重演，防止惡意發(fā)起的批量重復(fù)投訴造成信息偏差過(guò)大。《工商總局關(guān)于全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》要求公示“受理的投訴量”，也是出于這一考慮。從反映經(jīng)營(yíng)者守法履約情況動(dòng)態(tài)變化看，“接收的投訴量”最為靈敏；從投訴信息真實(shí)有效性看，“處理完的投訴信息”最為穩(wěn)妥。試點(diǎn)選擇“受理的投訴量”是兼顧投訴信息的靈敏性和穩(wěn)妥性，各地要在此基礎(chǔ)上完善配套制度，防范好各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。
