為了加強對“雙11”網(wǎng)購商品價格、售后服務(wù)及質(zhì)量狀況的社會監(jiān)督，中消協(xié)于2017年10月-2018年1月組織開展“雙11”網(wǎng)購商品價格、質(zhì)量、服務(wù)調(diào)查體驗活動。本次調(diào)查體驗活動對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類，進行了調(diào)查體驗。調(diào)查體驗主要涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測試以及快遞面單查驗等工作。相關(guān)調(diào)查體驗結(jié)果如下：
一、價格追蹤記錄情況
在價格方面，體驗人員從10月21日到11月21日，在16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺選取了標(biāo)示折扣力度相對較大、銷售量相對較多的668個樣本，通過截屏等取證方式對每款商品詳細記錄了價格變化情況。從價格追蹤記錄結(jié)果來看，129個預(yù)售樣本的商品價格行為總體表現(xiàn)較好，僅有4個預(yù)售樣本的價格高出預(yù)售結(jié)束后價格，或者涉嫌價格違規(guī)；宣稱參加“雙11”促銷活動的539個非預(yù)售樣本中，不在11月11日也能以“雙11”價格或更低價格（不考慮聯(lián)動活動情況）購買到促銷商品的比例達到78.1%，先漲價后降價、虛構(gòu)“原價”、隨意標(biāo)注價格的情況較為突出（詳細結(jié)果可查閱“中國消費者協(xié)會信息網(wǎng)”）。
二、商品質(zhì)量情況
1.“海淘”商品涉嫌仿冒較多。在“海淘”商品鑒定方面，本次調(diào)查體驗實際購買了“海淘”商品93個樣品，涉及37個品牌。體驗人員聯(lián)系品牌商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人，協(xié)商出具商品鑒定結(jié)論。截至目前，僅有19個品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對53個樣品出具了鑒定結(jié)論，其中38個樣品為正品，16個樣品涉嫌仿冒。
53個樣品中，5個為電器樣品，涉及飛利浦、博朗等2個品牌，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，均為正品；母嬰用品涉及花王、嘉寶、幫寶適、惠氏等4個品牌10個樣本，均為正品。
化妝品涉及資生堂、CPB、蘭蔻、科顏氏、美寶蓮、雅詩蘭黛、倩碧等7個品牌19個樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，11個樣品為正品，8個樣品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品分別為京東平臺“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺?、聚美優(yōu)品平臺“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c該平臺“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、淘寶網(wǎng)平臺“卡萊雅護膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜；鞋類涉及Adidas、沙馳、愛步、斯凱奇等4個品牌10個樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，7個為正品，3個涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品為貝貝網(wǎng)平臺阿迪達斯/Adidas品牌入駐商銷售的Adidas三葉草史密斯鞋、國美在線平臺“海昆運動專營店”銷售的Adidas貝殼鞋、拼多多平臺“蔡小姐的鞋”店鋪銷售的Adidas椰子鞋；箱包類別涉及coach、Michael Kors等2個品牌9個樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，4個為正品，5個涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品分別為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺“奢淘全球購專營店”銷售的coach購物袋、國美在線平臺“歐尚奢侈品箱包專營店”銷售的coach波士頓女包、京東平臺“佰旺海外專營店”銷售的MichaelKors玳瑁包、拼多多平臺“ishop輕奢一號”店鋪銷售的coach貝殼包、淘寶平臺“月月小姐美國代購”店鋪銷售的coach波士頓女包。
此外，體驗人員也通過商品信息、網(wǎng)站信息以及企業(yè)注冊聯(lián)絡(luò)信息等各種方式聯(lián)系另外18個品牌，其中：Karen Murrell、AcQ、Kirkland、歐舒丹等4個品牌一直未聯(lián)系上；Avène 雅漾、Free People、ARMANI 阿瑪尼、貝能、德運DEVONDALE、Huggies/好奇等6個品牌，函件送達后未予回復(fù)；巴寶莉Burberry、GEOX 健樂士等2個品牌回復(fù)只能鑒定官方授權(quán)直營渠道的商品，其他渠道無法判定商品真?zhèn)?；line friends布朗熊品牌代理商回復(fù)沒有義務(wù)協(xié)助真?zhèn)舞b定；愛他美、美贊臣、好時以及耐克 Nike、雅培等5個品牌樣品，由于鑒定真?zhèn)瓮钔螛悠沸枨罅看蟆⒅芷陂L或其他原因，也未能完成鑒定工作。
2.非“海淘”商品服裝質(zhì)量問題相對突出。體驗人員將101個非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗資質(zhì)的機構(gòu)進行檢測，對其質(zhì)量進行測試，并查驗樣品標(biāo)識和說明。質(zhì)量測試和標(biāo)識、說明查驗結(jié)果（此次檢測結(jié)果僅對送檢樣品負責(zé)）顯示：101個樣品中，19個樣品存在質(zhì)量問題。
（1）個別平臺商家的服裝樣品纖維含量檢測值與明示不符。纖維含量是反映產(chǎn)品面料質(zhì)地優(yōu)劣的重要標(biāo)志，是消費者選購服裝商品的關(guān)鍵，也是決定服裝價值的重要因素。服裝的纖維含量檢測與明示不符，生產(chǎn)廠家沒有按照面料實際成份標(biāo)注，會對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，損害消費者權(quán)益?！都徔椘防w維含量的標(biāo)識》（GB/T29862-2013）規(guī)定，纖維含量標(biāo)簽上的某種纖維含量≤10％時，纖維含量允差為3%；當(dāng)某種纖維含量≤3％時，實際含量不得為0。當(dāng)標(biāo)簽上的某種填充物的纖維含量≤20％時，纖維含量允差為5%；當(dāng)某種填充物纖維含量≤5％時，實際含量不得為0。測試結(jié)果顯示：京東平臺“帝弗潤馳女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“帝弗·潤馳”品牌羊毛大衣，檢測面料為53.9%羊毛，30.6%聚酯纖維，6.5%棉，3.4%粘纖，2.9%錦綸，2.7%腈綸，檢測里料為94.2%聚酯纖維，5.8%氨綸，而吊牌標(biāo)示面料為50%wool，50%rayon，標(biāo)示里料為95%polyester，5%spendex；淘寶平臺“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌兒童羽絨服面料和里料檢測值為100%聚酯纖維，然而商品吊牌標(biāo)示面料和里料為100%滌綸，水洗標(biāo)標(biāo)示面料和里料為100%錦綸；天貓平臺“尤麥服飾旗艦店”銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌針織衫面料檢測值為68.7%粘纖，31.3%聚酯纖維，而商品吊牌標(biāo)示面料為52%滌綸，28%棉，20%氨綸。
?。?）部分平臺商家的服裝樣品面料色牢度不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。染色牢度主要是考核染料在纖維上附著牢度。在產(chǎn)品相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定了一等品、優(yōu)等品、合格品的染色牢度范圍值。色牢度不合格在穿著或洗滌的過程中，顏料脫落，轉(zhuǎn)移到皮膚上而傷害人體皮膚或沾染其它衣物，直接影響消費者的健康和美觀。測試結(jié)果顯示：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺“Brioso布里奧索專營店”銷售的標(biāo)稱“恒源祥”品牌羊毛衫耐堿汗?jié)n色牢度（沾色）檢測結(jié)果為2-3級，而《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》（GB18401-2010）標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)）要求其≥3級；京東平臺“帝弗潤馳女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“帝弗·潤馳”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度（沾色）檢測結(jié)果為2-3級，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級；聚美優(yōu)品平臺“品創(chuàng)貿(mào)易”店鋪銷售的標(biāo)稱“海綿泡泡”品牌風(fēng)衣外套面料耐水色牢度沾色檢測為2-3級，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級，面料耐酸汗?jié)n色牢度（沾色）檢測為2-3級，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級，面料耐摩擦色牢度（濕摩）檢測為2-3級，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級，面料耐唾液色牢度（沾色）檢測為2-3級，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥4級；聚美優(yōu)品平臺“歐麗媽咪服飾”店鋪銷售的標(biāo)稱“歐麗媽咪”品牌長褲耐摩擦色牢度（濕摩）檢測為1級，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2級。
（3）個別平臺商家的嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。甲醛是一種有刺激性的氣體，能通過飲食、呼吸或皮膚接觸等途徑進入人體。甲醛是服裝的安全指標(biāo)，超過國家標(biāo)準(zhǔn)要求會對人體造成傷害，根據(jù)有關(guān)報道，甲醛會刺激眼睛、皮膚和黏膜，紡織品在生產(chǎn)過程中使用含有甲醛的助劑，導(dǎo)致甲醛含量超標(biāo)，會對身體健康造成嚴(yán)重危害。依據(jù)《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》（GB18401-2010）標(biāo)準(zhǔn)要求，成品釋放甲醛含量限定嬰幼兒服裝(兩周歲及以下)≤20 mg/kg，直接接觸皮膚的服裝≤75mg/kg，非直接接觸皮膚的服裝≤300 mg/kg。測試結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品平臺“品創(chuàng)貿(mào)易”店鋪銷售的標(biāo)稱“海綿泡泡”品牌風(fēng)衣外套面料和里料的甲醛含量檢測結(jié)果分別為28mg/kg與43mg/kg，而標(biāo)準(zhǔn)要求嬰幼兒服裝(兩周歲及以下) ≤20 mg/kg；拼多多平臺“舒朵服飾專營店”銷售的標(biāo)稱“俞兆林”品牌打底褲甲醛含量檢測結(jié)果為109mg/kg,而標(biāo)準(zhǔn)要求直接接觸皮膚的服裝甲醛含量≤75mg/kg。
?。?）部分平臺商家服裝樣品起毛起球指標(biāo)等未達到標(biāo)準(zhǔn)要求。起毛起球不僅是影響服裝手感、外觀及穿著性能的重要因素之一，而且影響產(chǎn)品使用壽命。依據(jù)《紡織品 織物起毛起球性能的測定》（GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，測試結(jié)果顯示：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺“Brioso布里奧索專營店”銷售的標(biāo)稱“恒源祥”品牌羊毛衫起毛起球項目檢測結(jié)果為1-2級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺“韓都衣舍旗艦店”銷售的標(biāo)稱“韓都衣舍”品牌牛仔褲耐磨性能實測值為14000次，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求≥25000次；聚美優(yōu)品平臺“歐麗媽咪服飾”店鋪銷售的標(biāo)稱“歐麗媽咪”品牌長褲起毛起球項目檢測結(jié)果為2級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級；拼多多平臺“拉拉家女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“拉拉家”品牌衛(wèi)衣起毛起球項目檢測結(jié)果為2級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2-3級；天貓平臺“尤麥服飾旗艦店”銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌針織衫起毛起球項目檢測結(jié)果為2級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級；淘寶平臺“尤麥設(shè)計師女裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌羊毛衫起毛起球項目檢測結(jié)果為1級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2-3級；網(wǎng)易考拉海購平臺“大樸家居專營店”銷售的標(biāo)稱“大樸”品牌床上用品起毛起球項目檢測結(jié)果為2級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級；亞馬遜平臺自營的標(biāo)稱“Trendiano”品牌呢料外套起毛起球項目檢測結(jié)果為1級，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級，除此之外，其覆粘合襯部位剝離強力項目也不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
（5）個別平臺商家羽絨服樣品存在紕裂指標(biāo)或羽絨種類不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況。紕裂、接縫性能等是服裝縫制強力，是用于考核服裝在穿著或使用過程中其接縫處受到外力作用后紗線產(chǎn)生滑移的程度，是考核機織服裝產(chǎn)品耐用性能的主要指標(biāo)。服裝紕裂不僅會影響服裝的美觀，也會嚴(yán)重影響服裝使用壽命。測試結(jié)果顯示，淘寶平臺“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌羽絨服里料擺縫紕裂為20px，而《羽絨服裝》（GB/T14272-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求其≤10px。
此外，調(diào)查體驗還發(fā)現(xiàn)個別羽絨服實測羽絨種類與宣稱不符。如，國美平臺“名品服飾專營店”銷售的標(biāo)稱“花花公子”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為90%白鴨絨；淘寶平臺“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為80%白鴨絨。
（6）個別平臺商家箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達到標(biāo)準(zhǔn)要求。震蕩沖擊不合格易造成箱包拉桿、背帶、提把、側(cè)提把等部件和包體的脫離，同時還會造成包體面料斷裂、開線。耐沖擊性能是考驗拉桿箱的質(zhì)量的重要性能，在拉桿箱的使用過程中，難免會遇到跌落的問題，耐沖擊性能不合格嚴(yán)重影響到拉桿箱的使用壽命。測試結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品平臺“啄木鳥皮具”店鋪標(biāo)稱“啄木鳥”品牌女包在震蕩沖擊性能檢測項目中側(cè)提把連接件斷裂；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺“OSDY箱包官方旗艦店”銷售的標(biāo)稱“OSDY”品牌拉桿箱在進行耐沖擊性能項目的跌落試驗中，箱體開裂。
?。?）個別平臺商家食品樣品酸價指標(biāo)或鈉含量值存在問題。酸價是衡量油脂酸敗程度的一個指標(biāo)。酸價越高，油脂的品質(zhì)也就越差，酸價越小，油脂質(zhì)量越好，越新鮮。油脂酸敗變質(zhì)后會使食品的營養(yǎng)價值降低。測試結(jié)果顯示：我買網(wǎng)平臺自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的酸價項目，檢測值為3.7mg/g，不符合《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)堅果與籽類食品》（GB 19300-2014）標(biāo)準(zhǔn)及《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》（GB2760-2014）標(biāo)準(zhǔn)中酸價應(yīng)小于3mg/g的要求。此外，唯品會平臺自營的標(biāo)稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅，鈉的檢測值為880mg/kg，而標(biāo)簽值為190mg/kg；我買網(wǎng)平臺自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的鈉檢測值為1170mg/kg，而商品標(biāo)簽值為750mg/kg，未能滿足《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB 28050-2011）中鈉小于標(biāo)簽值的120%的要求。
?。?）個別平臺商家白酒樣品塑化劑殘留量超標(biāo)。鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）（塑化劑）超標(biāo)會嚴(yán)重影響人體的健康，被人體吸收后會對人體帶來潛在危害。測試結(jié)果顯示，拼多多平臺“福裕隆酒類專營店”銷售的標(biāo)稱“貴州茅臺鎮(zhèn)”品牌白酒，鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）檢測值為0.699 mg/kg，不符合原衛(wèi)生部有關(guān)食品及食品添加劑鄰苯二甲酸酯類物質(zhì)最大殘留量的要求（0.3mg/kg）。
三、售后服務(wù)情況
1.七日無理由退貨情況較好。體驗人員以普通消費者身份，對101個樣本沒有標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”的商品進行了退貨操作。調(diào)查體驗結(jié)果顯示，在101個樣本當(dāng)中，有96個樣本完成退貨操作，顯示出各平臺商家遵守七日無理由退貨規(guī)定方面做得相對較好；僅有5個樣本退貨不成功，分別是：國美在線平臺“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包、淘寶平臺“九陽小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機、天貓平臺“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運動鞋等3個樣本未標(biāo)注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請。此外，貝貝網(wǎng)平臺自營的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁面標(biāo)注了“七天無憂退貨”，但體驗人員在實際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無理由退貨。
此外，體驗人員對通過跨境電商平臺銷售的“海淘”樣本是否支持七天無理由退貨情況進行了查驗，統(tǒng)計結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗的100個“海淘”樣本中，62個樣本明確在顯示頁面或采購頁面標(biāo)識不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標(biāo)注支持七天無理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運費與稅費較高，消費者選擇退貨往往得不償失。
2.快遞面單對個人信息保護力度普遍較弱。體驗人員對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺的206款到貨商品的快遞面單進行了隱私保護情況統(tǒng)計。本次體驗的快遞面單涉及百世快遞、京東快遞、品駿快遞、申通快遞、蘇寧物流、順豐速運、郵政速遞、圓通快遞、韻達快遞、中通快遞等國內(nèi)主要快遞公司。統(tǒng)計結(jié)果顯示，除順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護措施。
四、結(jié)論和建議
通過本次調(diào)查體驗活動，反映出一些平臺商家在價格行為、質(zhì)量管理以及售后服務(wù)等方面，能夠遵守相關(guān)規(guī)定，各方表現(xiàn)相對較好。如國美在線平臺自營的“美的”品牌電飯鍋、京東平臺“SWANSHINY化妝品官方旗艦店”銷售“雙十年”品牌柚果精萃潔面乳、聚美優(yōu)品平臺自營“相宜本草”紅景天養(yǎng)白護膚套裝、蘇寧易購平臺自營“愛國者”品牌移動電源等，調(diào)查體驗情況相對較好。希望相關(guān)平臺商家嚴(yán)格質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進一步滿足消費者對提升消費品質(zhì)的更高要求。
從本次調(diào)查體驗結(jié)果來看，非預(yù)售商品多數(shù)情況下“雙11”并不是最優(yōu)惠；“海淘”商品實現(xiàn)“無理由退貨”難度大，且涉嫌假冒情況較多；非“海淘”商品中，服裝類產(chǎn)品質(zhì)量問題相對突出。同時，調(diào)查體驗還發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)快遞公司對快遞面單的隱私保護措施還很不夠，消費者個人隱私容易在物品遞送過程中遭到泄露。調(diào)查體驗結(jié)果反映出，在“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物期間，一些平臺和商家在消費者權(quán)益保護方面存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，有的甚至嚴(yán)重損害消費者的合法權(quán)益，不利于安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)購物是經(jīng)營者拉近與消費者距離的重要渠道，也是促進消費品質(zhì)提升的重要推手。為營造良好網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，切實保障消費者合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會建議：
1.平臺商家及要以品質(zhì)消費為導(dǎo)向，自覺規(guī)范價格行為，把好平臺商品質(zhì)量關(guān)。調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)，很多平臺商家仍習(xí)慣打價格戰(zhàn)或者通過復(fù)雜的價格表示方式困擾、誤導(dǎo)消費者，而對于網(wǎng)購商品的質(zhì)量管控重視程度不夠，導(dǎo)致電商集中促銷期間部分“海淘”商品假冒問題突出，個別電商平臺服裝、箱包產(chǎn)品質(zhì)量問題多發(fā)。希望各電商平臺商家：一是嚴(yán)格遵守國家有關(guān)價格的法律規(guī)定，倡導(dǎo)明碼實價，做到明折明扣，杜絕價格誤導(dǎo)和價格欺詐；二是完善平臺商家資質(zhì)審查機制，強化平臺商品全流程質(zhì)量管控，引導(dǎo)和適應(yīng)消費者品質(zhì)消費需求，重視消費者對質(zhì)量和服務(wù)的意見反饋；三是采取切實有效的技術(shù)防護措施，在數(shù)據(jù)采集與使用以及訂單顯示、通信聯(lián)絡(luò)、快遞面單等方面加強對消費者個人信息的保護。
2.政府有關(guān)部門要加強對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督管理，堅持協(xié)同治理，嚴(yán)厲處罰電商違法失信行為。近3年來，中消協(xié)和部分地方消協(xié)組織持續(xù)開展了網(wǎng)購商品質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督活動，反映出了不少有關(guān)平臺和商家在價格、質(zhì)量、服務(wù)方面的問題，一些商家利用平臺刷單炒信、售假賣假、欺詐消費，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。建議政府有關(guān)部門：一是進一步完善網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管的法律規(guī)定，采取隨機抽檢和重點督查相結(jié)合的方式，加大對網(wǎng)購市場的監(jiān)督管理力度，督促平臺商家誠實守信、依法經(jīng)營；二是建立健全網(wǎng)絡(luò)購物共管共治機制，用大數(shù)據(jù)分析方法為社會信用體系建設(shè)提供支持，加大對嚴(yán)重違法失信行為的綜合懲處力度，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
3.呼吁廣大消費者樹立品質(zhì)消費理念，堅持精明理性消費，養(yǎng)成良好消費維權(quán)意識。根據(jù)本次調(diào)查體驗，部分電商商品價格表示復(fù)雜難懂，即使是具備一定經(jīng)驗的體驗人員對于部分商品的實際銷售價格也難以計算，致使很多消費者誤入商家價格圈套，加上質(zhì)量、服務(wù)參差不齊，消費者不具慧眼，很難得到實惠。呼吁廣大消費者：一是參與網(wǎng)絡(luò)購物要以滿足自身消費需求為導(dǎo)向，堅持品質(zhì)為先，認真比較鑒別，要關(guān)注政府有關(guān)部門的抽檢結(jié)果、消費者協(xié)會和相關(guān)組織公布的調(diào)查結(jié)果，特別要警惕電商價格陷阱，切勿貪戀不合理低價；二是學(xué)習(xí)和掌握必要消費常識和法律知識，注意留存網(wǎng)購過程中的購物截圖和有效憑證，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、價格欺詐和服務(wù)等損害消費者權(quán)益問題，要及時向平臺、政府有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴反映。
