清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員緊緊圍繞中消協(xié)確定的“提振消費(fèi)信心”年主題，以消費(fèi)投訴處理為契機(jī)，履行消費(fèi)監(jiān)督職能，發(fā)揮消費(fèi)教育作用，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范發(fā)展，切實(shí)提振消費(fèi)信心。
2月6日早上，市民李先生受消費(fèi)者委托前來(lái)清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員投訴，反映于1月20日入住清遠(yuǎn)市某酒店并購(gòu)買了10張?jiān)绮腿?，但該酒店卻向消費(fèi)者收取了20張券的費(fèi)用，消費(fèi)者退房時(shí)還有6張未使用的早餐券，要求退還未使用的早餐券費(fèi)用和多收取的費(fèi)用，遭到拒絕。接投訴后，市消保委工作人員當(dāng)日即到該酒店調(diào)查核實(shí)，但該酒店前臺(tái)工作人員態(tài)度強(qiáng)硬，咬定消費(fèi)者購(gòu)買的是20張?jiān)绮腿椅词褂玫脑绮腿殉^(guò)有效期，同時(shí)表示在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)已告知其早餐券一經(jīng)售出一概不退，明確拒絕退款。
次日下午，市消保委工作人員再次到該酒店調(diào)查協(xié)調(diào)，從情理法的角度與該酒店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了詳細(xì)溝通，指出該酒店存在的相關(guān)問(wèn)題：一是銷售臺(tái)賬不完善，未向消費(fèi)者提供消費(fèi)票據(jù)憑證；二是提供的監(jiān)控視頻未能證實(shí)消費(fèi)者購(gòu)買的具體早餐券數(shù)量；三是該酒店提供的早餐券未標(biāo)明退券規(guī)則，未能說(shuō)明酒店已充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，而“一經(jīng)售出一概不退”的規(guī)定也限制了消費(fèi)者要求退費(fèi)的權(quán)利，涉嫌存在“霸王條款”。工作人員要求酒店重視消費(fèi)者合理訴求，妥善處理好投訴，履行好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。后經(jīng)過(guò)多次電話溝通，該酒店和李先生均有了調(diào)解意愿。
2月8日，市消保委組織投訴雙方進(jìn)行調(diào)解。會(huì)上，調(diào)解員耐心說(shuō)法釋理講情，一方面提醒消費(fèi)者在購(gòu)買和使用特定日期的服務(wù)時(shí)要了解使用規(guī)則、退費(fèi)條件，要注意使用服務(wù)的有效期，不能及時(shí)使用的要提前向商家溝通提出合理退費(fèi)要求；另一方面建議酒店要完善早餐券規(guī)則、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、提升消費(fèi)體驗(yàn)感、提高消費(fèi)者滿意度。經(jīng)過(guò)充分溝通，最終該酒店和李先生達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，由酒店向消費(fèi)者退還380元并贈(zèng)送2張房券。清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)用心調(diào)解爭(zhēng)議、高效處理投訴，得到了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的一致認(rèn)可和點(diǎn)贊。
據(jù)介紹，清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)將繼續(xù)立足主責(zé)主業(yè)，加大消費(fèi)投訴問(wèn)題的解決力度，將消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、消費(fèi)監(jiān)督融入投訴處理全過(guò)程中，既引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，提振消費(fèi)信心，也促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信自律，主動(dòng)對(duì)接消費(fèi)訴求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系，打造放心消費(fèi)環(huán)境，助力推動(dòng)清遠(yuǎn)市高質(zhì)量發(fā)展。
